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商品を顧客に届ける際、よく起こるのがテレコ出荷によるトラブルです。
細心の注意を払っていても、人手による作業では間違いやミスが少なからず発生するでしょう。
テレコ出荷が起きれば、荷物の回収や再配達などムダな工数がかかってしまいます。
また、顧客の信頼を失った結果、再配達を受け付けてもらえずキャンセルとなるかもしれません。
本記事では、テレコ出荷とは何か、またテレコ出荷にはどのような原因や対策があるのかを解説します。出荷トラブルを繰り返したくない担当者の方は、ぜひ参考にしてみてください。
テレコ出荷とは
テレコという言葉には「あべこべ」や「互い違い」といった意味があります。
つまりテレコ出荷とは、送り先の荷物が入れ替わったり、数量を誤ったりする出荷上のミスを表す言葉です。
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テレコ出荷の発生する原因
テレコ出荷が発生する原因はさまざまです。
ここでは、いくつかの発生事例を紹介し、テレコ出荷の原因とリスクについて説明します。
発生事例
よくあるテレコ出荷の発生事例は、以下の3つです。
■商品・数量の間違い
1つ目は出荷する商品を間違えたり、数量を間違えたりするケースです。
商品の間違いとしては、商品Aを出荷しなければならない顧客に対し、商品Bを出荷してしまう場合が挙げられます。
数量の間違いとしては、出荷する商品は正しいものの、24個出荷すべきところを12個しか出荷していなかったり、24個を上回る個数を出荷したりする場合が考えられるでしょう。
商品の回収や再出荷など、追加のコスト・労力がかかるうえ、顧客からの信頼も失われる重大なミスだといえます。
■出荷されていない
2つ目は、そもそも商品を出荷できていないケースです。
出荷指示を見落としてしまったり、複数商品の梱包時に一部を入れ忘れてしまったりという場合が考えられます。
梱包した荷物に貼る送り状を紛失し、そのまま放置されるという場合もあるでしょう。
■宛先の間違い
3つ目は、出荷の宛先を間違うケースです。
荷物の梱包後は、目視で中身を確認できなくなります。
宛先の記載された伝票を貼り間違えれば、そのまま間違った宛先に出荷されてしまいます。
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発生する原因
テレコ出荷が発生する原因は、人による作業ミスがほとんどです。
しかし、作業ミスといってもさまざまなタイプがあるため、一つひとつの原因を把握する必要があります。
■目視だけに頼っている
商品や数量の確認を目視だけで行っていると、作業ミスが起きやすくなります。
物流倉庫の中に照明はありますが、ほかの荷物などで影ができた場合には文字や数字が見えにくい場合もあるでしょう。
また、商品の品番はアルファベットと数字の組み合わせになっているものが多く、読み間違いが起きる可能性もあります。
■紙面で作業指示を行っている
出荷作業の指示を紙面だけで行っている場合にも、作業ミスが起こりやすくなります。
作業指示表の情報量が多く、細かく記載されている場合など
内容を確認している間に作業者が混乱してしまうというケースも少なくありません。
■入れ替えや詰め替えが多い
出荷作業において、荷物の入れ替えや詰め替えの回数が多い場合もミスの発生確率が高まります。
詰め替えや入れ替えを繰り返すうち、作業者が混乱して商品を入れ間違えてしまう可能性が高いです。
作業状況の管理を当事者に任せている状態では、複雑な作業をミスなく行うことは難しいでしょう。
発生によるリスク
テレコ出荷が発生した場合、単なる作業ミスだけでは済まない場合もあります。
テレコ出荷によるリスクについて説明します。
■個人情報の漏洩
出荷された荷物には、送り状が貼られています。
送り状には、送り先の住所や氏名といった個人情報が記載されているため
テレコ出荷は個人情報の漏洩につながってしまうのです。
物流業務において、個人情報の管理には細心の注意が求められます。
テレコ出荷によって情報漏洩が発生すれば、出荷担当者の責任が問われるでしょう。
■顧客の信頼喪失
テレコ出荷によって個人情報が流出すれば、顧客からの信頼も失われてしまいます。
場合によっては、ビジネスの継続が難しくなるかもしれません。
『ついうっかり』というミスが、顧客や自社の将来に大きな影響を及ぼす可能性があるのです。
■在庫差異の発生
テレコ出荷が発生すれば、在庫管理にも問題が起きるでしょう。
実在庫と管理上の在庫に差異が発生し、正しい在庫管理ができなくなるためです。
荷物の回収や再配送にかかるコストに加え、在庫是正のための棚卸などにも労力と時間がかかるでしょう。
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テレコ出荷を防止するための対策
顧客からの信頼維持やムダな労力・コストの発生を回避するため、テレコ出荷を防止しなければなりません。
多くの作業を人手で行っている現場では、ヒューマンエラーは必ず発生します。
作業場のミスを想定したうえで、テレコ出荷を防止する対策について解説します。
現場の意識改革
現場の作業者に対し、ミス防止に向けた意識の改革を図りましょう。
テレコ出荷によって発生するリスクを改めて説明し、責任の大きさを感じてもらうことが重要です。
また、言葉で伝えることに加え、業務手順の標準化・マニュアル化にも取り組むべきです。
『作業マニュアルを作成してもミスは発生するのでは』と考える方は多いでしょう。
しかし、マニュアルの作成前に、作業の標準化を行うことでミスの発生確率は下げられます。
標準化とは、誰でも同じように作業ができる状態にすることを意味します。
たとえば、作業ミスが多い現場の作業手順をそのままマニュアル化しても、テレコ出荷の発生は抑えられないでしょう。
ミスが多い作業手順には、原因が必ず存在します。
どの作業担当者でも混乱なく作業できるよう手順を標準化することで、マニュアル作成の効果も高まります。
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環境整備
テレコ出荷の発生を抑えるには、環境面の整備も重要です。
現場社員の意識改革に成功しても、ミスが起きやすい現場環境であれば、テレコ出荷の発生は続くでしょう。
現代であれば、システム面から出荷作業をサポートすることが可能です。
まずは、出荷に関する情報をデジタル化しましょう。
作業状況をシステムに反映させることで、リアルタイムに把握できるようにします。
作業内容とデータの一致を常に確認していれば、ミスの発生を抑えられるでしょう。
紙による作業指示や手書きによるチェックでは、リアルタイムでの状況把握や情報共有ができません。
また、データを転記する手間がかかるうえ、転記時にミスが発生する可能性もあります。
作業に合わせてリアルタイムに情報を更新し、作業担当者とチェック担当者で相互確認を行いましょう。
間違いが発生した場合でもすぐにミスを発見し、修正作業を行えるはずです。
紙面による作業管理を続けている場合は、システムの導入によるデジタル化を検討してみてください。
まとめ
テレコ出荷が発生した場合、回収や再配送による自社内のコストに加え、顧客の情報漏洩などといったリスクが発生します。継続的なビジネスのためには、テレコ出荷の発生を最小限に留め、顧客の信頼を維持する必要があるでしょう。
テレコ出荷を単なるヒューマンエラーと捉えていては、ミスの削減につながりません。
作業員の意識改革を図ったうえで、作業のデジタル化など環境整備にも取り組み
ミスが発生しにくい現場づくりを心がけましょう。
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